Source: https://www.jacada.com/blog/chatbots-and-rpa-changing-the-future-of-customer-service
Immer mehr Unternehmen und Service Provider verwenden schlaue „Chatbots“, um die Kommunikation mit ihren Kunden zu verwalten und zu automatisieren. Chatbots basieren auf einer intelligenten kognitiven Technologie. Zeitgleich wächst die Bedeutung einer weiteren Technologie, die für die Industrie wichtig ist: Robotic Process Automation, auch „Bot“ genannt.
Diese beiden „Bots“ werden gerne miteinander verwechselt: Immerhin basieren beide auf künstlicher Intelligenz und verbessern die Kundenerfahrung. Gleichzeitig könnten sie nicht unterschiedlicher eingesetzt werden. Doch wo genau liegt der Unterschied?
Chatbots
Das digitale Zeitalter schreitet voran und damit auch der Bedarf nach Kundenservice über alle Touchpoints mit Kunden. Mehr und mehr Unternehmen verwenden daher Chatbots für den digitalen Erstkontakt mit Kunden. Dank einer kognitiven Technologie können Chatbots Routineanfragen schnell, einfach und rund um die Uhr an 365 Tagen pro Jahr lösen. Antwortzeiten reduzieren sich mit diesen virtuellen Assistenten auf ein Minimum, wodurch sich die Kundenerfahrung natürlich verbessert. Außerdem erhöht sich die Effizienz eines Call Centers merklich: Erst wenn der Chatbot ein Problem nicht lösen kann, wird der Kunde zu einem Kundenberater weitergeleitet. Dadurch können Kundenberater sich auf komplexere Fälle und umsatzsteigernde Aufgaben konzentrieren.
Ein weiterer Aspekt ist, dass die Daten der Chatbots wertvolle Einblicke in spezifische Kundenbedürfnisse bieten, die wiederum für personalisierte Kundenerfahrungen verwendet werden können. Insofern überrascht es nicht, dass Chatbots Potential haben, für Unternehmen zum wahren Game Changer zu werden.
Robotic Process Automation (RPA)
Während Chatbots für den Customer Service Bereich immer wichtiger werden, gewinnen andere Bots für Unternehmen immer mehr an Bedeutung: Software Robots – Robotic Process Automation (RPA). Beide Bots können gleichzeitig wiederholbare Aufgaben lösen, die bislang manuell bearbeitet werden mussten. RPA Bots haben jedoch nicht Endkunden als Zielgruppe. RPA Bots automatisieren interne Geschäftsvorgänge.
Etliche Industrien arbeiten bereits mit dieser Technologie. Banken zum Beispiel greifen auf RPA zurück, um Bewerbungsvorgänge oder Schecks für Immobilien-Darlehen automatisch zu bearbeiten. Sicherheitsunternehmen verwenden RPA um personenbezogene Daten und Zugangsverwaltung zu automatisieren, während die Versicherungsbranche RPA bei Schadensanfragen einsetzt. Im Gegensatz zu Chatbots weiß der Kunde jedoch nicht, dass RPAs im Spiel sind. Kunden und RPAs haben keinen direkten Kontakt. Die schnellere interne Bearbeitung von Fällen verbessert das Kundenerlebnis dabei natürlich umgehend.
Der Super Chatbot
Es wird nicht mehr lange dauern, bis Chatbots mit Robotic Process Automation Technologie ausgestattet werden und das Potential beider Technologien nutzen. Sogenannte „Super Chatbots“ werden mit kognitiver Intelligenz die Emotionen der Kunden erkennen und entsprechend antworten, während die integrierte RPA Technologie parallel den internen Vorgang starten kann, der benötigt wird, um das Kundenanliegen zu lösen.
Es besteht kein Zweifel daran, dass die künstliche Intelligenz von Chatbots und RPA den Standard von Kundenservice angehoben hat. Dieser Trend wird sich in den kommenden Jahren weiter fortsetzen.
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