Source: https://www.jacada.com/blog/internet-of-things-will-fundamentally-alter-the-contact-center
Das „Internet of Things“ wird sich maßgeblich auf den Bereich Kundenservice auswirken. Obwohl die Anpassung an IoT für viele Unternehmen eine Herausforderung darstellt, überwiegen die Vorteile deutlich.
Das Internet of Things (IoT) stellt die traditionelle Welt auf den Kopf. Call Center bilden da keine Ausnahme. Das Prinzip von IoT, indem sich praktisch jedes „Ding“ - vom Kühlschrank über Mikrowellen bis zu Autos – mit dem Internet verbinden kann, ist auf dem besten Wege, unsere Realität zu werden. Gartner* geht davon aus, dass bis zum Jahr 2020 rund 20,4 Milliarden Dinge mit dem Internet verbunden sein werden. Cisco IBSG* geht sogar noch weiter und nennt die Zahl von rund 50 Milliarden.2
Heutzutage ist ein herausragender Kundenservice wahrscheinlich das größte Unterscheidungsmerkmal, das ein Unternehmen bieten kann. Firmen, die erfolgreich IoT in ihren Kundenservice integrieren, haben die Möglichkeit, ihre Marke auf ein völlig neues Niveau zu heben.
Natürlich bergen solch positive Veränderungen ihre ganz eigenen Herausforderungen. Wir werfen einen Blick darauf, wie sich IoT auf Call Center auswirken wird und welche Herausforderungen und Vorteile sich daraus ergeben.
Personalisierung
Call Center werden auf eine völlig neue Dimension von Datenmengen zugreifen können. Dadurch können Unternehmen wesentlich schneller einsehen, welche technischen Probleme regelmäßig in bestimmten Bereichen auftreten. Noch wesentlicher ist, dass Unternehmen über ihre Produkte tiefe Einblicke in das Konsumentenverhalten gewinnen. Darunter werden natürlich auch medizinische Geräte und Automobile sein. Unternehmen lernen mehr über ihre Kunden. Indem Sie diese Informationen nutzen, können Dienstleistungen auf individuelle Kunden zugeschnitten werden.
- Herausforderung: Große Datenmengen müssen detailliert analysiert werden
- Vorteil: Personalisierte Dienstleistungen erhöhen die Kundenloyalität
IoT als neuer Kommunikationskanal
IoT bedingt allerdings auch, dass Call Center wissen, wie sie die Kommunikation mit intelligenten Dingen in den allgemeinen Kundenservice einbinden können. Das bedeutet, dass ein zusätzlicher Kommunikationskanal zum omni-Kanal Center hinzugefügt wird: IoT-verbundene Kundengeräte nehmen direkt Kontakt zum Call Center auf. Wir werden bald damit konfrontiert sein, dass Kunden auf den „Kontakt“-Button ihrer verbundenen Geräte drücken, um sich mit einem Kundenberater zu verbinden. Ein omni-Kanal Call Center steht bereits jetzt etlichen Herausforderungen gegenüber – und diese Herausforderungen werden ansteigen, wenn Kunden aus dem Auto oder über den Kühlschrank Kontakt aufnehmen.
- Herausforderung: Einen weiteren Kanal zur omni-Kanal Support Struktur hinzufügen
- Vorteil: Bei Bedarf, vereinfachte Kontaktaufnahme durch Kunden
Call Center Mitarbeiter müssen sich spezialisieren
Wenn ein Anruf im Call Center eingeht, handelt es sich mit höchster Wahrscheinlichkeit um einen komplizierten Fall. Daher wird es entscheidend sein, ob Mitarbeiter über spezialisiertes Produktwissen und zusätzliche Fähigkeiten verfügen, um sich digital mit dem Kunden zu verbinden. Hochqualifizierte Mitarbeiter müssen sich mit den Produkten und dem gesamten Ökosystem der verbundenen Geräte bestens vertraut machen.
- Herausforderung: Höhere Kosten und Zeitaufwand für zusätzliche Mitarbeiterschulungen
- Vorteil: Mitarbeiter können qualifizierter auf spezifischere Anforderungen eingehen
Proaktive Dienstleistungen
IoT versetzt intelligente Objekte in die Lage, potentielle Probleme bereits zu kommunizieren, bevor sie eintreten. Entsprechend kann auch Kundenservice wesentlich proaktiver werden. Anstelle auf Probleme im Nachhinein zu reagieren, können Unternehmen vorab eingreifen, damit Probleme erst gar nicht auftreten. Dies wird sich signifikant auf die Anzahl von Kunden auswirken, die sich mit Call Centern in Verbindung setzen. Außerdem unterstützt IoT Sie dabei, sich von Mitbewerbern zu abzuheben, da Sie einen fundiert proaktiven Kundenservice bieten.
- Herausforderung: Gute Datenverwaltung wird unabdinglich
- Vorteil: Proaktiver Kundenservice reduziert Kundenabwanderung und erhöht Kundenloyalität
Verbesserte Privatsphäre und Sicherheit sind Pflicht
Geräte, die über IoT verbunden sind und Unterstützung durch das Call Center benötigen, erfordern Mitarbeiter, die in der Lage sind, sich über Screen-Sharing oder Remote Access erfolgreich zu identifizieren und diese komplexen Probleme zu lösen. Man wird aller Voraussicht nach auch einen breiteren Zugang zu Kundeninformationen benötigen. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, eine verbesserte Privatsphäre und Sicherheitstraining anzubieten. So kann den Kunden versichert werden, dass solide Sicherheitsmaßnahmen getroffen wurden.
- Herausforderung: Bedarf an verbesserten Unternehmensrichtlinien bezüglich Privatsphäre und Sicherheit
- Vorteil: Hands-on Dienstleistungen für eine verbesserte Kundenerfahrung
All das Genannte lässt keinen Zweifel daran, dass das IoT massiven Einfluss auf Call Center haben wird. Trotz einiger Herausforderungen ermöglicht IoT Unternehmen aber, proaktiv Dienstleistungen anzubieten, und auch auf den Moment der Kontaktaufnahme besser vorbereitet zu sein.
IoT wird den gesamten Aufbau von Call Centern grundlegend verändern. Mitarbeiter werden mehr Kontrolle durch neue Informationskanäle erhalten. Dies wird wiederum in die existierende Infrastruktur integriert, wodurch – was extrem wichtig ist – der Kundenservice erweitert und verbessert wird.
Letzten Endes wird IoT wahrscheinlich zu einem verbesserten Kundenservice führen, der auf mehr Wissen und qualifizierten Mitarbeitern basiert – und – sofern korrekt angewendet – dem Unternehmen die Möglichkeit gibt, sich von Mitbewerbern abzuheben, Kundenabwanderung zu reduzieren und Kosten signifikant einzusparen.
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