Source: https://www.jacada.com/blog/jacada-visual-ivr-the-holiday-gift-to-all-call-centers
Die Vorweihnachtszeit ist für viele Unternehmen die wichtigste Zeit des Jahres. Es ist kein Geheimnis, dass viele Geschäfte 20-40% des Jahresumsatzes in den letzten beiden Monaten verzeichnen – und entsprechend hoch ist der Druck auf Unternehmen.
Gleichzeitig ist guter oder schlechter Kundenservice für viele Kunden das entscheidendste Kauf-Kriterium. Daraus folgt: schlechter Kundenservice führt umgehend zu Umsatzverlust, da sich Kunden nach der ersten schlechten Erfahrung abwenden.
Hier sind einige Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen gerade in der Vorweihnachtszeit besonders auseinander setzen müssen – sowie die Antwort, die diese Probleme auf einen Schlag löst.
Natürlich wird in der Vorweihnachtszeit mehr eingekauft. Dies bedeutet gleichzeitig, dass Call Center sich auf wesentlich mehr Kundenanrufe einstellen müssen. Anfragen, Beschwerden, generelle Informationen – es gibt viele Gründe für zusätzliche Anrufe. Wenn diese Peak-Zeiten nicht effizient verwaltet werden, führt das zu Frustration, abgebrochenen Anrufen und langen Wartezeiten.
Dabei wollen Kunden gerade vor Weihnachten Antworten so schnell wie möglich haben. Außerdem legen Kunden ohne zu zögern auf, wenn sie keinen echten Ansprechpartner bekommen. 45% brechen einen online Einkauf sogar ab, wenn Fragen nicht befriedigend schnell beantwortet werden. Es ist klar, warum die Vorweihnachtszeit für Kunden eine ganz besondere Zeit ist – und es für Unternehmen zur Zerreißprobe werden kann.
Die reine Anrufzeit ist bei Weitem nicht das einzige Kriterium. Für Kunden zählt genauso, wie effektiv Kundenbetreuer auf Probleme reagieren und sie lösen können. Es ist in der Tat so, dass Kunden in der Vorweihnachtszeit sogar noch höhere Ansprüche an Call Center haben als sonst. Je länger die Wartezeit ist, desto ungeduldiger werden die Kunden und desto schwerer ist es für den Call Center Mitarbeiter, diesen Ansprüchen zu genügen.
Zwischenfazit: Es ist unverzichtbar eine umfassende Lösung für erhöhte Anrufaufkommen anzubieten, damit die Vorweihnachtszeit auch für Unternehmen ein Grund zum Feiern ist und kein Grund zum Verzweifeln wird.
Die Ultimative Lösung: Jacada Visual IVR
Es gibt bereits eine Milliarde Smartphone-User, Tendenz ist steigend. Entsprechend wird der Self Service Bereich immer wichtiger. Dabei leiden Voice IVRs unter Schwachstellen, die Kunden in den Wahnsinn treiben: Endlose Menübäume, verwirrende Optionen, schlechte Spracherkennung und begrenzte Fähigkeiten, Informationen zu sammeln. Entsprechend wichtig ist es, den Self Service Bereich zu verbessern und effizientes Call Center Management zu priorisieren. Dafür wird Visual IVR wichtiger denn je – und Jacada ist weltweit Marktführer.
Transformation: Eine persönliche digitale Erfahrung für Ihre Voice IVR
Studien nach lösen insgesamt nur rund 20% der Kunden ein Problem alleine ohne das Contact Center anzurufen. Und 84% aller Kunden sind frustriert wenn Call Center Mitarbeiter keine Übersicht über die persönlichen Informationen haben, die für die Antwort relevant sind. Jacada Visual IVR begleitet jeden Schritt bis zur Lösung. Kunden, die über den Self Service Bereich hinaus mit einem Call Center Mitarbeiter verbunden werden, erleben eine nahtlose Transition samt allen eingegebenen Informationen. Es muss nichts wiederholt und erklärt werden. So reduziert sich die Anrufzeit signifikant. Außerdem verbesserte sich die Self Service Erfolgsquote dank Visual IVR bei Fortune 500 Unternehmen bereits um mehr als 10 Prozent.
Zentralisierung: All Ihre digitalen Assets an einem Ort
Mit Jacadas Visual IVR wird Self Service zu kanalübergreifenden Interaktion. Call Center Mitarbeiter sehen in einer Übersicht sämtliche digitale Touchpoints, über die Self Service in Anspruch genommen wurde.
Mobilisierung: Nahtloser Kundenservice auf allen Plattformen
Jacada Visual IVR ermöglicht Kundenservice auf allen Plattformen. Kunden können nahtlos vom Self Service Bereich zum Berater wechseln – gleich ob übers Web, Smartphone, App oder Anruf, ohne dabei den Kontext der Anfrage zu verlassen.