Source: https://www.jacada.com/blog/the-trouble-with-mobile-customer-service-apps

In der Theorie funktionieren Customer Service Apps bestens. Die Praxis zeigt jedoch, dass es nach wie vor große Herausforderungen bei der Adaption gibt.

Moderne Contact Center sollen am besten über so viele Kanäle wie möglich kommunizieren können. Zudem steigt die Nachfrage nach digitalen Kanälen kontinuierlich. Angesichts der rasanten Verbreitung von Smartphones überrascht es nicht, dass viele Unternehmen eine Customer Service App entwickeln.

Allerdings gibt es viele komplexe Aspekte, die mit dem Entwerfen und Entwickeln einer solchen App untrennbar verbunden sind. Auf der einen Seite rufen Kunden nach wie vor am liebsten im Call Center an. Auf der anderen Seite ist es nie einfach, Gewohnheiten zu ändern, selbst wenn die Vorteile einer neuen Methode sowohl für das Unternehmen, als auch für den Kunden auf der Hand liegen.

Für Unternehmen sind Anrufe nach wie vor der teuerste Kanal. User, die mit ihrer App nicht zu dem gewünschten Ergebnis kommen, machen sich das Leben schwer. Eine App sollte ein Kommunikationskanal sein, der darauf ausgelegt ist, noch einfacher Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen.

Die Grundidee ist, dass digitale Kanäle, wie beispielsweise mobile Apps, die Kundenzufriedenheit erhöhen. Kunden können sich selber helfen und müssen nicht mehr in Warteschleifen am Telefon hängen, während sie auf Hilfe warten. Freilich gilt seit eh und je: je zufriedener Kunden sind, desto zufriedener sind sie auch mit dem Unternehmen.

Trotz all der Vorteile, die eine App bietet, erleben Unternehmen regelmäßig, dass nur sehr wenige Kunden die App überhaupt herunterladen. Obwohl viel investiert und darauf gesetzt wurde, dass Kunden ab jetzt Routine-Transaktionen selber vornehmen können. Noch schlimmer ist, dass noch nicht einmal alle, die die App heruntergeladen haben, sie auch wirklich nutzen.

Die Gründe sind vielfältig. Es kann an mangelnden internen Abstimmungen liegen oder daran, dass Kunden nur ungern etwas Neues ausprobieren.

Dazu kommt, dass einige Unternehmen den Fehler machen und die Entwicklung einer mobilen App als erledigt ansehen, sobald sie fertig ist. Allein der Gedanke, dass eine App irgendwann „fertig“ sein kann, ist grundverkehrt: denn erst wenn die App heruntergeladen werden kann, beginnt die wahre Entwicklungsarbeit. Fehler müssen beseitigt werden, neue Features müssen auf Kundenwunsch implementiert werden und Entwickler müssen die App parallel zu allen Änderungen auf der Website auf dem aktuellen Stand halten.

Fehler und Bugs im fertigen Produkt sind die größte Herausforderung für Unternehmen. Kunden hinterlassen schnell negative Bewertungen, sobald ein Fehler auftaucht. Viele deinstallieren die App sofort wieder. Laut einer Sitecore and Vanson Bourne¹ Umfrage aus dem Jahr 2016 gibt sogar ein Drittel der Befragten an, sich von einem Unternehmen nach nur einer schlechten mobilen Erfahrung abzuwenden.

Entsprechend sollte Fehlerbeseitigung höchste Priorität haben – die Realität sieht jedoch anders aus.

Ein anderes Problem von mobilen Firmen-Apps ist, dass Entwickler nicht fragen: was soll diese App können? Wenn Kundenwünsche nicht erfüllt werden, kann eine App so gut funktionieren oder bestens entwickelt sein wie sie will – die Chance, dass sie verwendet wird, ist minimal.

Außerdem muss die Applikation sich mit der Website messen können und auch optisch so aussehen, wie es die Kunden gewöhnt sind. Alles andere schreckt erstmal ab.

Einige Unternehmen bieten für eine verbesserte Kundenerfahrung eine easy-to-use live Hilfe an, in der ein Mitarbeiter zusammen mit dem Kunden co-browsen kann. Obwohl diese Methode dem Kunden hilft, die App korrekt anzuwenden, macht sie den großen Vorteil von Selbsthilfe-Apps zunichte: Kosten reduzieren, indem kein Mitarbeiter hinzugezogen wird.

Ein weiteres Problem, das unternehmenseigene Customer Service Apps betreffen kann, ist das Funktionieren der App auf allen Geräten und mit allen Betriebssystemen auf dem Markt. Unterschiedliche Anbieter, Bildschirmgrößen und Betriebssysteme müssen in der Programmierung beachtet werden, da die App sonst nicht reibungslos läuft. Durchgehender Support auf Smartphones, Tablet-PCs und anderen mobilen Endgeräten ist unabdingbar – ansonsten werden Kunden die App nicht verwenden.

Nicht zu vergessen sind Sicherheitsbedenken: Kunden werden keine App herunterladen, der sie nicht vertrauen.

Ein weiterer Aspekt ist, dass viele Kunden in eine Alterskategorie fallen, denen der Umgang mit den neuesten Techniken nicht leicht fällt. Über Jahre hinweg war das Telefon der vertraute Kommunikationskanal mit einem Unternehmen – und alles, was eine neue Technik zu bieten hat, wird besonders skeptisch gesehen.

Dazu kommt, dass selbst diejenigen, die gerne mit Apps umgehen, erwarten, dass die mobile Erfahrung ihren Erwartungen entspricht – die naturgemäß relativ hoch sind. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden, werden sie die App als schlechte Alternative ansehen und wieder zum Telefon greifen.

Leichte Bedienbarkeit ist ein weiterer kritischer Faktor. Trotzdem darf die App nicht zu einfach sein, da sie sonst nicht alle Dienstleistungen bieten kann.

Ein Weg, Kunden an die App heranzuführen ist eine Einführung. Allerdings ist diese wiederum kostenintensiv und muss gezielt in den richtigen Kundensegmenten angewendet werden. Erfahrungsgemäß hat dies bei Unternehmen oft keine hohe Priorität.

Als letzter Punkt kommt noch die Notwendigkeit hinzu, die App herunterzuladen. Dies ist eine zusätzliche Hürde für den verärgerten Kunden. Immerhin schlägt er sich gerade mit einem ganz anderen Problem herum und soll jetzt erst noch die App herunterladen und einrichten. Es ist ebenso unwahrscheinlich, dass die App zu einem anderen Zeitpunkt heruntergeladen wird, da die Notwendigkeit nicht besteht. Sobald jedoch ein Problem auftritt, ist es zu spät – und der Griff zum Telefon erscheint einfacher.

Fazit: Während eine mobile App für den Kundenservice in der Theorie eine gute Idee ist, lässt die Realität oft viele Wünsche offen. Die genannten Gründe zeigen, warum eine Mehrheit der Kunden diese Art der Kontaktaufnahme noch vermeidet. Mobile Apps können durchaus ein wichtiger Kanal für ein Contact Center werden – aber bis die Herausforderungen nicht gemeistert sind, bleiben Unternehmensapps noch ein unwesentlicher Nischenkanal.

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