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Welche neuen Technologien werden in Call Centern Einzug halten? Mehrere Trends dominieren. Wir haben fünf der einflussreichsten Trends identifiziert, die sich stark auf die Zukunft von Call Centern auswirken werden:

1. Cloud Contact Center

Cloud Contact Center katapultieren die Effizienz von Call Center durch rund-um-die-Uhr Erreichbarkeit, erhöhte Datensicherheit, Flexibilität und Anpassungsfähigkeit auf eine neue Ebene. Das betrifft vor allem unterschiedliche Plattformen, die in die Cloud CRM Plattformen integriert werden, wie Salesforce, Zendesk, SAP, und selbst Facebook.

Die Integration von Cloud CRM wandelt diese Contact Center in Hotspots für starke Kommunikation und Zusammenarbeit um. Daher überrascht es nicht, dass die Anzahl von Cloud Contact Centern innerhalb der nächsten fünf Jahre stark ansteigen wird. In einer kürzlich erschienenen Studie von Markets and Markets, wird sich die Branche bis zum Jahr 2021 verdreifachen – von $5.43Mrd auf $15.67Mrd. Auch Garnter hat kürzlich prognostiziert, dass in den kommenden fünf Jahren über 1 Trillion Dollar an IT Investitionen direkt oder indirekt mit dem Anstieg von Cloud Dienstleistungen zusammenhängen werden.

2. Big Data Analytics

Der Trend zu Big Data Analytics verändert die Art und Weise, wie Call Center mit Kunden kommunizieren. Selbst kleinere Unternehmen haben große Datenmengen! Durch ausgefeilte Analysen können diese Daten wertvolle Einblicke in Kundenverhalten und Vorlieben geben. Dazu gehören Chats, Aufzeichnungen von Anrufen und Bildschirm Bewegungen, SMS-Nachrichten und andere Kommunikationsarten. Die Analyse von Big Data liefert aussagekräftiges Feedback für einen noch persönlicheren Kundenservice.

Kunden, die hochqualitative und persönliche Call Center Dienstleistungen erhalten, kaufen mehr ein und sind loyaler. Außerdem kann die Auswertung von Big Data genutzt werden, um Schwachstellen im Unternehmen zu identifizieren und Stärken besser herauszuarbeiten. Big Data Analytics kann Unternehmen sogar darin unterstützen, die Bedürfnisse von Kunden im Vorhinein zu sehen und umgehend auf Kundenwünsche eingehen zu können. Im kommenden Jahr werden Unternehmen mehr und mehr einheitliche Kommunikationsplattformen und Strategien implementieren. Entsprechend wird sich auch Big Data Analytics weiter verfeinern und noch gezielter Kundendaten für maßgeschneiderten Service auswerten.

3. Chatbots

Einer der am schnellsten wachsenden Trends ist Künstliche Intelligenz in Verbindung mit Big Data. Mehr und mehr Unternehmen nutzen Künstliche Intelligenz Applikationen, um Big Data auszuwerten und Call Center Anrufe für Kunden und Unternehmen zu vereinheitlichen. Dafür sammeln Unternehmen vorab große Mengen an Kundendaten, die von Künstlichen Intelligenzsystemen maschinell ausgewertet werden. Diese maschinelle Auswertung wird intelligenter, je mehr Daten zugefüttert werden. Kunden und deren Probleme werden immer differenzierter erkannt. So werden im Laufe der Zeit immer mehr Daten gesammelt und analysiert, wodurch die Maschinen immer korrektere Antworten geben. Kunden erwarten rund um die Uhr sofortige Hilfe auf allen Plattformen. Intelligente virtuelle persönliche Assistenten können schnelle, kostengünstige und menschen-ähnlichen Kundenservice auf praktisch allen Plattformen anbieten. Dazu gehören Sprachantworten, mobile Applikationen, SMS, das Internet und Instant Messaging. Diese Kanäle wachsen stark und Unternehmen verwenden Chatbots, die auf den ansteigenden online Support immer schneller reagieren können.

4. Omni-Kanal Kommunikation (in einer Multi-Kanal Welt)

Call Center können gar nicht anders, als das Angebot auf mehrere Kanäle auszuweiten und damit Kunden eine „Omni-Kanal” Erfahrung anzubieten. Eine gute Omni-Kanal Erfahrung bedeutet, dass ein Unternehmen mit allen Applikationen verbunden ist, um einen nahtlosen Übergang zu ermöglichen. Beispielsweise beginnt ein Kunde auf seinem Mobiltelefon mit einem Kaufvorgang. Es muss möglich sein, diesen Kaufvorgang auf dem Desktop PC fortzuführen. Falls der Kunde anschließend eine Frage hat und das Call Center anruft, muss der Mitarbeiter (entweder Chatbot oder Mensch) in der Lage sein, den aktuellen Stand des Warenkorbs einzusehen. Ansonsten ist die Gefahr hoch, dass Kunden den Kaufvorgang abbrechen.

Kunden erwarten Betreuung auf allen Kanälen. Entsprechend überrascht es, dass nur 36% der Contact Center die letzten Schritte des Kunden auf unterschiedlichen Kanälen nachverfolgen können und nur 17% sind in der Lage Probleme zu lokalisieren. Das ist ein großes Problem für viele Contact Center, da Kunden immer häufiger davon ausgehen werden, dass sie Omni-Kanal Support erhalten. Es besteht keinerlei Zweifel daran, dass Omni-Kanäle immer wichtiger werden und deren Implementation von jedem Unternehmen ernst genommen werden muss.

5. Mobiler Kundenservice

Wie der BI Intelligence Report berichtet, wird Mobile Commerce 45% des gesamten e-Commerce ausmachen. In Zahlen bedeutet das $284 Mrd Umsatz bis zum Jahr 2020. Kunden kaufen immer mehr über ihr Smartphone ein – und erwarten, dass Kundenservice auch darauf verfügbar ist. Ein weiterer Bericht über mobile CX besagt sogar, dass 63% der Kunden mobile Endgeräte mehrmals pro Monat verwenden, um online nach Kunden- oder Produktsupport zu suchen. Wir gehen stark davon aus, dass im kommenden Jahr noch mehr Call Center mobilen Kundensupport in das Dienstleistungsangebot aufnehmen werden.

Jede dieser Innovationen kann eine positive, kundenorientierte Erfahrung bieten, die Kunden mehr anbietet, als sie erwarten. Gleichzeitig profitieren Call Center von einem tieferen Verständnis über ihre Kunden, gerade in Kombination mit neuen Wegen, dieses Wissen zu implementieren und so höhere Umsätze zu erreichen. Für uns hört sich das wie eine Win-Win-Situation an!

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